Ein voller Terminplan sieht auf dem Bildschirm gut aus: kein Leerlauf, jede Minute verplant. In der Realität ist er oft das Gegenteil eines guten Plans. Jede Verzögerung, jede längere Behandlung und jeder Notfall schiebt alles Nachfolgende nach hinten. Weil nirgends Luft eingeplant ist, holt die Praxis den Rückstand den ganzen Tag nicht mehr auf.
Bei Ortho-Walker habe ich über die Jahre viele Praxen von innen gesehen. Die ruhigsten waren nicht die mit den wenigsten Patient:innen, sondern die mit den klarsten Regeln im Terminplan.
Notfälle sind planbar, zumindest ihre Häufigkeit
Der einzelne Notfall kommt überraschend. Wie viele Notfälle eine Praxis pro Woche hat, ist dagegen erstaunlich stabil. Wer das einmal misst, kann darauf reagieren. Zählen Sie vier Wochen lang, wie viele ungeplante Patient:innen pro Tag dazukommen und wann. Oft zeigt sich ein klares Muster, zum Beispiel montags und am Vormittag mehr als freitags am Nachmittag.
Drei Regeln für einen Terminplan, der hält
Feste Notfallfenster. Reservieren Sie an den kritischen Tagen feste Zeitfenster für Notfälle, zum Beispiel 30 Minuten am Vormittag. Werden sie nicht gebraucht, füllt der Empfang sie am Vortag oder am Morgen mit Patient:innen von der Warteliste.
Realistische Behandlungszeiten. Viele Terminvorlagen stammen aus einer Zeit, in der Dokumentation, Aufklärung und Aufbereitung weniger Aufwand verursachten. Prüfen Sie die hinterlegten Zeiten für die häufigsten Behandlungen und passen Sie sie an die tatsächliche Dauer an.
Klare Regeln für Verschiebungen. Was passiert, wenn trotzdem alles aus dem Takt gerät? Wer entscheidet, welche Patient:innen informiert oder verschoben werden? Wenn das jedes Mal neu ausgehandelt werden muss, landet die Entscheidung bei Ihnen, mitten in einer Behandlung.
Festhalten, was gilt
Diese Regeln gehören in einen festgehaltenen Kernprozess für die Terminierung. EOS® beschreibt solche Prozesse bewusst schlank: die wichtigsten Schritte auf einer Seite, die alle gleich befolgen. Ein Bereich, eine verantwortliche Person, meist die Leitung des Empfangs oder die Praxisleitung. Diese Person achtet darauf, dass die Regeln eingehalten werden, und bringt Probleme in die wöchentliche Sitzung.
Wöchentlich prüfen, ob die Planung passt
Ob Ihr Terminplan funktioniert, zeigen wenige Zahlen, die Sie jede Woche auf die Scorecard nehmen können:
- Durchschnittliche Wartezeit im Wartezimmer
- Anzahl Tage mit Überzeit oder ausgefallener Pause
- Anzahl Notfälle pro Woche
Steigen die Werte über mehrere Wochen, kommt das Thema auf die Issues-Liste und wird in der wöchentlichen Sitzung gelöst, zum Beispiel mit einem zusätzlichen Notfallfenster oder angepassten Behandlungszeiten.
Ein erster Schritt für diese Woche
Lassen Sie den Empfang ab morgen vier Wochen lang jeden Notfall mit Wochentag und Uhrzeit festhalten. Mit diesen Daten legen Sie danach Ihr erstes festes Notfallfenster fest.
Wie Sie Terminausfälle auf der anderen Seite des Terminplans senken, lesen Sie im Beitrag Was eine hohe No-Show-Rate wirklich über Ihre Praxis verrät.
Häufige Fragen
Verlieren wir mit Notfallfenstern nicht Umsatz?
Nur wenn die Fenster leer bleiben. Werden nicht genutzte Fenster am Vortag oder am Morgen von der Warteliste besetzt, bleibt die Auslastung erhalten. Gleichzeitig sinken Überzeit, Stress und Wartezeiten.
Wie gross sollte ein Notfallfenster sein?
Das hängt von Ihren Daten ab. Messen Sie einige Wochen lang, wie viele Notfälle wann kommen, und legen Sie die Fenster danach fest. Passen Sie sie an, wenn sich das Muster verändert.
Wer entscheidet, wenn der Tag trotzdem aus dem Takt gerät?
Eine vorher festgelegte Person, meist die Leitung des Empfangs oder die Praxisleitung, nach klaren Regeln. So müssen Sie nicht während einer Behandlung entscheiden.
Beiträge, die für jedes Führungsteam gelten, unabhängig von der Branche.
Bevor ich EOS Implementer® geworden bin, habe ich selber Unternehmen aufgebaut. Als Unternehmer habe ich in 20 Jahren fast alle Phasen einer Firma erlebt — Startup, Skalierung, Turnaround, Exit — und EOS® auch selbst eingeführt. Seit 2021 begleite ich Führungsteams als Professional EOS Implementer®, mit derselben operativen Perspektive, die ich selbst gebraucht hätte.
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