Was eine hohe No-Show-Rate wirklich über Ihre Praxis verrät

Rechnen Sie kurz nach: Fallen pro Woche drei Termine à 45 Minuten aus, sind das über ein Jahr rund 100 Stunden Behandlungszeit, die Sie bezahlen, aber nicht abrechnen können. Personal, Raum und Geräte stehen bereit. Nur die Patientin kommt nicht.

Als Inhaber der Ortho-Walker AG hatte ich über zwölf Jahre mit Hunderten von Praxen in der ganzen Schweiz zu tun. Die Praxen mit einem verlässlich vollen Terminplan hatten selten die zuverlässigeren Patient:innen. Sie hatten fast immer einen klaren Ablauf am Empfang.

Ein Ausfall ist selten Zufall

Wenn Patient:innen nicht erscheinen, liegt die Erklärung schnell beim Gegenüber: vergesslich, unzuverlässig, rücksichtslos. Das mag im Einzelfall stimmen. Bei einer dauerhaft hohen Quote lohnt sich aber der Blick auf die eigenen Abläufe. Typische Ursachen sind:

• Termine werden Wochen oder Monate im Voraus vergeben, ohne dass sie vorher bestätigt werden.
• Erinnerungen gehen unregelmässig raus, je nachdem, wer gerade am Empfang sitzt.
• Absagen kommen zwar an, aber niemand füllt die frei gewordene Zeit.
• Es gibt keine Regel für Patient:innen, die wiederholt nicht erscheinen.
• Niemand kennt die tatsächliche Ausfallquote, also fällt auch niemandem auf, wenn sie steigt.

Keiner dieser Punkte hat mit den Patient:innen zu tun. Alle lassen sich in der Praxis regeln.

Zuerst messen: die Ausfallquote gehört auf die Scorecard

Was Sie nicht jede Woche sehen, können Sie nicht steuern. Deshalb steht die Ausfallquote in EOS^® auf der Scorecard, der wöchentlichen Übersicht mit den wichtigsten Kennzahlen Ihrer Praxis. Dafür braucht es drei Festlegungen:

• Eine klare Definition. Zum Beispiel: Anteil der vereinbarten Termine, die ohne Absage oder mit weniger als 24 Stunden Vorlauf ausfallen.
• Eine verantwortliche Person. Meist die Praxisleitung oder die Leitung des Empfangs, nicht Sie als Inhaber:in.
• Ein Wochenziel. Die Zahl ist entweder im Ziel oder nicht. „Fast erreicht“ gibt es nicht.

Die Scorecard zeigt immer die letzten 13 Wochen nebeneinander. So sehen Sie, ob ein schlechter Wert ein Ausreisser war oder ob die Quote seit Wochen steigt.

Dann regeln: ein Ablauf, den alle gleich befolgen

Die meisten Praxen haben für Terminausfälle irgendeine Lösung. Das Problem ist, dass jede Person am Empfang sie etwas anders handhabt. EOS^® setzt hier auf schlank dokumentierte Kernprozesse: Die wichtigsten Schritte stehen auf einer Seite, und alle befolgen sie gleich. Für die Terminierung heisst das zum Beispiel:

1. Jeder Termin wird bei der Vergabe mit Mobilnummer erfasst.
2. Zwei Tage vorher geht eine automatische Erinnerung mit der Bitte um Bestätigung raus.
3. Wer nicht bestätigt, wird am Vortag angerufen.
4. Jede Absage wird sofort aus der Nachrückerliste neu besetzt.
5. Nach dem zweiten unentschuldigten Ausfall gilt eine festgelegte Regel, die das ganze Team kennt.

Die Details legen Sie selbst fest. Entscheidend ist, dass es festgehalten ist und eine Person dafür verantwortlich ist, dass der Ablauf eingehalten wird.

Und wenn die Quote trotzdem hoch bleibt

Liegt die Zahl mehrere Wochen ausserhalb des Ziels, kommt sie auf die Issues-Liste und wird in der wöchentlichen Sitzung, dem Level 10 Meeting^®, besprochen. Dort klärt das Team die eigentliche Ursache. Betrifft es vor allem Neupatient:innen? Einen bestimmten Wochentag? Eine bestimmte Behandlung? Erst wenn die Ursache klar ist, wird entschieden, was sich ändert und wer es bis wann umsetzt. So wird das Thema einmal gelöst, statt jede Woche neu beklagt.

Ein erster Schritt für diese Woche

Zählen Sie in Ihrer Agenda die Ausfälle der letzten vier Wochen und teilen Sie sie durch die Anzahl vereinbarter Termine. Diese Zahl ist Ihr Ausgangswert. Bestimmen Sie danach eine Person, die die Quote ab nächster Woche jeden Montag meldet. Mehr braucht es für den Anfang nicht.

Welche weiteren Kennzahlen sich für den Start eignen, lesen Sie im Beitrag Die Scorecard für Ihre Praxis: sechs Kennzahlen für den Anfang.