Am Empfang treffen alle Erwartungen zusammen: Patient:innen wollen schnell einen Termin, wenig warten und eine verständliche Rechnung. Das Behandlungsteam will einen planbaren Ablauf. Und Sie wollen, dass die Praxis freundlich und professionell wirkt. Das Empfangsteam steht dazwischen, oft ohne klare Regeln, wie es mit schwierigen Situationen umgehen soll.
Bei Ortho-Walker haben wir lange auf das Gespür einzelner Mitarbeitender im Kundendienst gesetzt. Erst als wir die häufigsten Situationen gemeinsam beschrieben und Antworten festgelegt hatten, wurde der Kundendienst ruhiger und die Rückfragen bei mir weniger.
Die häufigsten Situationen sind vorhersehbar
Was am Empfang schwierig wird, wiederholt sich. Meist sind es wenige Situationen:
- Beschwerden über Wartezeiten
- Fragen zu Kosten, Rechnungen und Leistungen der Versicherung
- Wünsche nach kurzfristigen Terminen, die nicht frei sind
- Patient:innen, die laut oder ungeduldig werden
- Verspätete Patient:innen und die Frage, ob sie noch behandelt werden
Für jede dieser Situationen lässt sich festlegen, wie das Team reagiert. Nicht als starres Skript, sondern als Leitfaden mit den wichtigsten Schritten.
Leitfäden statt Improvisation
EOS® hält die wichtigsten Abläufe einer Praxis schlank fest: die wenigen Schritte, die den grössten Teil des Ergebnisses ausmachen. Für den Empfang heisst das, pro Situation auf einer halben Seite zu beschreiben:
- Was sagen wir zuerst? Zum Beispiel: das Anliegen anerkennen und ruhig nachfragen.
- Welche Informationen geben wir? Etwa die voraussichtliche Wartezeit oder wie sich eine Rechnung zusammensetzt.
- Was darf das Team selbst entscheiden? Zum Beispiel einen Ersatztermin anbieten oder eine Rechnung zur Prüfung entgegennehmen.
- Wann wird jemand anderes beigezogen, und wer?
Die Leitfäden entstehen am besten gemeinsam mit dem Empfangsteam. Es kennt die Situationen am besten und weiss, welche Antworten im Alltag funktionieren.
Kostentransparenz vor der Behandlung
Viele Konflikte über Rechnungen entstehen, weil die Erwartungen vorher nicht geklärt wurden. Ein fester Ablauf, wann und wie Patient:innen über die voraussichtlichen Kosten informiert werden, verhindert einen grossen Teil davon. Das gilt besonders für Leistungen, die nicht oder nur teilweise von der Versicherung übernommen werden.
Klare Grenzen für Ihr Eingreifen
Ein guter Leitfaden schützt auch Sie. Wenn festgelegt ist, was das Empfangsteam selbst lösen darf, werden Sie seltener aus einer Behandlung geholt. Nur echte Ausnahmen kommen zu Ihnen. Wiederkehrende Konflikte werden in der wöchentlichen Sitzung besprochen und an der Ursache gelöst, zum Beispiel durch angepasste Wartezeiten-Information oder eine klarere Kostenaufklärung.
Ein erster Schritt für diese Woche
Bitten Sie Ihr Empfangsteam, eine Woche lang alle schwierigen Gespräche kurz zu notieren: worum es ging und wie es gelöst wurde. Wählen Sie danach die zwei häufigsten Situationen und erarbeiten Sie gemeinsam den ersten Leitfaden.
Warum lange Wartezeiten oft im Terminplan entstehen, lesen Sie im Beitrag Wenn ein Notfall den ganzen Tag verschiebt: Puffer im Terminplan.
Häufige Fragen
Wirken Leitfäden am Empfang nicht unpersönlich?
Nicht, wenn sie als Orientierung und nicht als Skript verstanden werden. Das Team spricht weiterhin in eigenen Worten. Der Leitfaden gibt die Schritte und die Grenzen vor, nicht jeden Satz.
Was darf das Empfangsteam selbständig entscheiden?
Das legen Sie gemeinsam fest. Typisch sind Ersatztermine, Informationen zu Rechnungen und die Entgegennahme von Beschwerden. Entscheide über Kulanz oder medizinische Fragen bleiben bei den dafür verantwortlichen Personen.
Wie oft sollten die Leitfäden angepasst werden?
Immer dann, wenn eine Situation wiederholt anders verläuft als beschrieben. Das zeigt sich in der wöchentlichen Sitzung. Eine kurze Überprüfung einmal pro Jahr ist sinnvoll.
Beiträge, die für jedes Führungsteam gelten, unabhängig von der Branche.
Bevor ich EOS Implementer® geworden bin, habe ich selber Unternehmen aufgebaut. Als Unternehmer habe ich in 20 Jahren fast alle Phasen einer Firma erlebt — Startup, Skalierung, Turnaround, Exit — und EOS® auch selbst eingeführt. Seit 2021 begleite ich Führungsteams als Professional EOS Implementer®, mit derselben operativen Perspektive, die ich selbst gebraucht hätte.
Ausführliches Profil ansehen