In vielen Praxen funktioniert der Alltag, weil einige erfahrene Mitarbeitende genau wissen, wie alles läuft. Sie kennen die Eigenheiten der Praxissoftware, die Vorlieben der Ärzt:innen und die Ausnahmen bei der Abrechnung. Dieses Wissen ist wertvoll, aber auch verletzlich. Fällt eine dieser Personen aus oder kündigt, steht die Praxis vor einer Lücke, die sich nur langsam schliesst.
Bei Ortho-Walker haben wir unser Sortiment in zwölf Jahren verzehnfacht. Das ging nur, weil wir unsere wichtigsten Abläufe irgendwann festgehalten haben. Neue Mitarbeitende waren danach deutlich schneller eingearbeitet, und die Fragen an mich wurden weniger.
Wissen, das nur in Köpfen steckt
Typische Anzeichen für dieses Risiko sind:
- Neue Mitarbeitende lernen Abläufe ausschliesslich durch Zuschauen und Nachfragen.
- Jede Person macht dieselbe Aufgabe etwas anders.
- Bei Abwesenheit einer bestimmten Person bleiben Aufgaben liegen.
- Für alltägliche Entscheide wird regelmässig bei Ihnen nachgefragt.
Kernabläufe schlank festhalten
EOS® hält die wenigen Kernabläufe einer Praxis fest, meist sechs bis zehn, zum Beispiel Terminierung, Patientenaufnahme, Leistungserfassung, Hygiene und Material. Jeder Ablauf wird nach dem 20/80-Prinzip beschrieben: die wichtigsten Schritte, die den grössten Teil des Ergebnisses ausmachen. Nicht hundert Seiten, sondern eine bis drei Seiten pro Ablauf, gern mit Fotos oder Bildschirmausschnitten.
Am besten schreibt die Person, die den Ablauf am besten kennt, die erste Fassung. So wird ihr Wissen gesichert, solange sie noch im Team ist.
Eine Einarbeitung mit Plan
Mit festgehaltenen Abläufen lässt sich die Einarbeitung planen:
- Woche 1: Die neue Person lernt die Kernabläufe ihres Bereichs anhand der Unterlagen kennen und begleitet erfahrene Kolleg:innen.
- Woche 2 bis 3: Sie führt die Abläufe selbst aus, mit einer festen Ansprechperson für Fragen.
- Ab Woche 4: Sie arbeitet in ihrem Bereich selbständig und hat eine eigene wöchentliche Kennzahl.
Die genaue Dauer hängt von der Rolle ab. Entscheidend ist, dass die Einarbeitung nicht vom Zufall abhängt, wer gerade Zeit hat.
Eigenverantwortung braucht klare Spielräume
Mitarbeitende kommen mit Kleinigkeiten zu Ihnen, wenn unklar ist, was sie selbst entscheiden dürfen. Im Accountability Chart® hat jeder Bereich eine verantwortliche Person mit höchstens fünf Kernaufgaben. Ergänzen Sie für jeden Bereich, welche Entscheide die Person selbständig trifft. Wenn Mitarbeitende danach trotzdem nachfragen, verweisen Sie freundlich auf diese Regel. Nach einigen Wochen spielt sich das ein.
Ein erster Schritt für diese Woche
Fragen Sie sich: Welche Person in Ihrem Team würde die grösste Lücke hinterlassen, wenn sie morgen kündigt? Bitten Sie diese Person, den wichtigsten Ablauf, den nur sie wirklich beherrscht, auf einer Seite festzuhalten.
Wie Sie die richtigen Mitarbeitenden für Ihre Praxis finden, lesen Sie im Beitrag Gute MPAs finden und halten: warum Recruiting bei der Kultur beginnt.
Häufige Fragen
Wer sollte die Abläufe festhalten?
Die Person, die den Ablauf im Alltag am besten kennt. Die Praxisleitung achtet darauf, dass alle Abläufe in derselben schlanken Form beschrieben sind und regelmässig aktualisiert werden.
Wie aktuell müssen die Unterlagen sein?
So aktuell, dass neue Mitarbeitende damit arbeiten können. Wenn sich ein Ablauf ändert, wird die Beschreibung im selben Zug angepasst. Eine kurze Überprüfung einmal pro Jahr hilft.
Wie lange dauert es, die wichtigsten Abläufe festzuhalten?
Pro Ablauf meist wenige Stunden. Wer jeden Monat einen bis zwei Abläufe festhält, hat innerhalb eines halben Jahres die wichtigsten beisammen.
Beiträge, die für jedes Führungsteam gelten, unabhängig von der Branche.
Bevor ich EOS Implementer® geworden bin, habe ich selber Unternehmen aufgebaut. Als Unternehmer habe ich in 20 Jahren fast alle Phasen einer Firma erlebt — Startup, Skalierung, Turnaround, Exit — und EOS® auch selbst eingeführt. Seit 2021 begleite ich Führungsteams als Professional EOS Implementer®, mit derselben operativen Perspektive, die ich selbst gebraucht hätte.
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